Очень занимательная статья из моего любимого издания BusinessWeek, в которой автор дает объяснение (по моему мнению, всего лишь одно из многих, зато немаловажное) тому факту, что в последнее время стало много жалоб на технику Apple. Судя по тому, что я вижу в ru_mac — такое мнение вполне заслуживает внимания и очень может даже быть, что недалеко от истины.
—————–
У успеха Apple, похоже, могут быть и негативные стороны. Продажи производителя компьютеров из Купертино растут в три раза быстрее, чем в среднем по рынку PC. Плеер iPod успешно хоронит всех конкурентов. И стильный iPhone ставит всю индустрию с ног на голову. Но с привлечением миллионов новых покупателей разных продуктов, все тяжелее становится делать их всех счастливыми.
Увеличивая свою долю компьютерного рынка и открывая новые направления, компания стала объектом пристального изучения по сложностям перевода вылелеянного бренда с последователями (кто-то скажет “культа”) в мейнстрим. “Пользователи теперь более многообразны, в том числе студенты и простые “случайные” пользователи, и их сложнее удовлетворить в целом”, говорит Лопо Л. Рего, профессор маркетинга из Университета Айовы, который изучает влияние удовлетворения потребителей на финансовые показатели.



СТРАДАНИЯ БЛОГОСФЕРЫ

Apple по прежнему лидирует по всем показателям обслуживания покупателей компьютеров. Но появились знаки того, что она вполне уязвима к проблемам, с которыми сталкиваются другие компании. Большое изучение удовлетворенности потребителей, выпущенное в августе Университетом Мичигана, показывает, что Apple опустилась на 4% по сравнению с прошлым годом, до 79% по 100-бальной шкале. Это все еще “впереди всей индустрии”, но это первый раз с 2001 года, когда у компании зафиксировано уменьшение показателя.
Тем временем, язвительность жалоб на некоторых блогах и сайтах, посвященных Apple, например macintouch.com или tuaw.com достигает уровня, обычно зарезервированного для операторов кабельного ТВ. Атмосфера особо накаляется вокруг таких вопросов, как цены и ограничения на iPhone, но вообще-то это касается всех продуктов Apple. В августе, на блоге BusinessWeek, посвященному Apple, был размещен пост одного, как он сам себя описывал, “большого фаната”, который написал “Я, лично, больше НИКОГДА не куплю компьютер Apple, в частности ИЗ-ЗА их поддержки”, и по описанию автора, к этому привело отсутствие помощи со стороны сотрудников магазинов и телефонной поддержки.

Такие анекдотические “несчастные” истории более заметны из-за шума, окружающего недавно выпущенные продукты Apple. И очень сложно сравнить их с жалобами у конкурентов. Компания со своей стороны, цитирует набор внутренних параметров, подтверждающих, что у поддержки дела никогда не были так хороши: время ожидания в 185 магазинах Apple и в службе телефонной поддержки, к примеру, стабильно и не ухудшается. Управляющий директор Томас Кук утверждает, что опросы Apple по удовлетворенности потребителей показывают рост на 1-2 процента по сравнению с показателями год назад. “Мы инвестировали достаточно, чтобы быть №1, в некоторых случаях – с большим отрывом,” говорит Кук. “И мы видим рост, что добавляет нам уверенности”. 

Даже небольшие трещинки на чистой репутации могут быть знаками бОльших проблем. Спросите у Dell. Многие покупатели жаловались на их службу поддержки несколько лет, прежде чем производитель компьютеров начал терять долю рынка осенью 2006 года. И любые проблемы более заметны у Apple, потому что высококачественный сервис всегда был частью загадочности. Во всех магазинах есть служба поддержки (“Бар Гениев”), который предлагает бесплатную очную поддержку по любому продукту, от переноса музыки на iPod до настроек жесткого диска Мака. Клиенты могут просто прийти или спланировать встречу за 48 часов.

Пока Dell и некоторые другие производители PC открывают телефонные центры за границей, со специалистами, английский которых иногда сложно понять, отправляет звонки от клиентов из США в центры, расположенные в США. Кук рассказывает, что среднее ожидание ответа составляет всего две минуты, благодаря тому, что компания открывает новые телефонные центры каждые два месяца. Проблемы в 90% решаются при первом звонке, стандарт, который радикально отличается от обычного уровня, существующего в индустрии. Apple нанимает больше персонала в каждый магазин, говорит директор по розничной продаже Рон Джонсон, благодаря ремоделированию, которое приведет к большему взаимодействию между клиентами и сотрудниками.


На протяжении многих лет компания выживала благодаря своим технически подкованным фанатикам, скопившимся в основном в сфере образования и дизайна. Они были очень лояльны, и приходили в восторг от представления Джобсом даже минимальных изменений в линейке Маков или iPod-ов. Даже если возникали случайные проблемы, это была цена членства в клубе. Продукты Apple “приносят столько удовольствия, что даже если и случалась какая-то ерунда, вы склонялись больше к тому, чтобы простить компании,” говорит давний пользователь Apple Найджел Эштон, фотограф из Лоуренсвилль, Джорджия. 

Сегодня Apple продает огромные объемы продукции куда более широким, и вероятно, менее терпимым, массам. iPod, который стоит от 79 долларов, попал в руки обычных покупателей, многие из которых, говорят аналитики, после этого купили Маки и iPhone-ы. За последний квартал Apple продала более 2 миллионов компьютеров, что на более чем 30% превышает показатель в прошлом году. Согласно исследованиям IDC, доля рынка Apple среди других производителей PC составляет более 6%.

Эти новые покупатели, привлеченные блестящей репутацией компании и маркетинговыми усилиями, могут чувствовать себя обманутыми, когда они сталкиваются с ошибками. Кэтрин Темпл, домохозяйка и музыкант из Бунтон, Нью-Джерси, много наслушалась про Маки. Поэтому она поехала в ближайший Apple Store за 10 миль и выложила там 4000 долларов за iMac. (Прим. пер. В статье именно эта цифра. Я думаю, что либо тут должен быть Mac Pro, либо iMac с дополнительными программами и оборудованием). Через 3 месяца сломался жесткий диск, и ей пришлось ехать в магазин для замены. Через несколько дней, Apple пришлось заменить материнскую плату и планки памяти. Потом обнаружилось, что оптический привод работает плохо. Кроме беготни, Темпл говорит, что ей пришлось ждать несколько дней ответов на факсы и электронную почту, и подолгу общаться с телефонной поддержкой: один звонок растянулся на 90 минут. Ее опыт с Apple “оставил плохое послевкусие во рту”, говорит Темпл. “У меня нет больше уверенности в них.”
Некоторые проблемы отражают меняющееся соотношение продуктов компании. Ноутбуки продаются куда лучше, чем настольные компьютеры, и аналитики указывают на то, что ноутбуки быстрее изнашиваются, так как пользователи “таскают” их за собой. Также, чем больше задач возлагается на устройство, тем выше вероятность поломки – и больше обслуживания это потребует. Первый iPod только проигрывал музыку. iPhone проигрывает музыку, совершает звонки, хранит и показывает фотографии, и подключается к интернету.
Плюс, не все клиенты живут близко к магазинам, где они могут получить персональный сервис. В феврале, Майкл Левин, студент из Лаббок, Техас, купил ноутбук MacBook. Несколько раз его корпус трескался возле кнопки трекпада. Но поскольку рядом не было магазина, Левину приходилось подолгу общаться по телефону с представителями Apple, которые сначала настаивали на том, что компьютер, вероятно, падал, до того, как наконец-то согласиться произвести ремонт. “Это позволяет им легко сказать “нет”, говорит Левин. “Я всего лишь обычный клиент, без лица и имени”.
Оригинал